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从“张家口爆炸”和“泉州碳九泄露”看政府如何回应事故舆情

2018-12-01 23:59 舆情观察
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近日,张家口市的一起爆炸再次引发了舆论关注。11月28日零时41分,张家口市桥东区河北盛华化工有限公司附近发生一起爆炸起火事故。截至目前,事故遇难者人数已攀升至23人,另有22人在此次事故中受伤。

11月28日21时40分,张家口市政府新闻办召开新闻发布会通报事件进展。随后的29日凌晨,“张家口发布”从事件情况、目前工作、下一步工作等方面进行了通报。

从发布会到通报,张家口及时的反应纷纷引来了网友们的称赞:

张家口这次的舆情处置被网友称之为“政务舆情回应的典范”也不是没有道理的,让我们从舆情学的角度来剖析一下爆炸事故发生后张家口的一系列回应。

1.有速度

事件在28日零时41分发生,但28日凌晨五时左右,“张家口发布”就开始进行通报,并在随后接连进行情况更新。值得注意的是,这三次通报仅仅是确定事实。

这里的高明之处在于事件还未定性的时候,首先要做的是表明立场和态度,而不是盲目地定性。最先的通报就是要表示高度关注,同时,尽快启动调查机制,进行第一次确认——事件的存在性,即核实网络及舆论所反映的问题是否存在。

在三次情况通报后,张家口市政府新闻办连夜召开新闻发布会,进行了一次详细的情况说明,并及时同步在微博和微信公众号上,媒体和网友也在对此进行了传播。

2.有准度

张家口的通报每一次言简意赅,没有一句多余的废话。尤其是新闻发布会后的长通报,逻辑清楚,信息全面!

另外有一点值得学习的地方是,每一次通报都未对事故的原因做过多的回应,而仅是提到“事故原因正在调查核实中”“尽快查明事故原因”等。

虽然民众最想知道的是事故原因,但在事件未调查清晰的时候做任何预判和解释无疑是在“挖坑”。但这种涉及主体很多,产生的根源复杂,根本无法在短时间内调查清楚,民众又急切地想了解真相,这个时候该怎么办呢?其实并不复杂,最重要的是要展现诚意和姿态。

3.有温度

第一次情况通报在凌晨五点、新闻发布会在半夜九点、会后通报在凌晨三点、发布会上对逝者进行全体默哀……这一系列举措,无不透出人文关怀。

↑政府官员向逝者默哀↑

有温度的回应是与公众交流情感、消除隔阂和建立信任的过程,没有温度的回应非但不能平息舆情,还可能刺激公众情绪,恶化舆情走势。

回应主体应该站在当事人的立场上设身处地地感受其情绪产生之源,所做的回应也应当能体现感同身受的共鸣情感,如此方能体现政府部门的人文关怀。

从数据上来看,张家口的回应效果也很明显。通过沃德社会气象台(www.wordemotion.com)网络情报实时监测与智能分析系统的数据显示,28日之后,有关“张家口爆炸”事件的讨论声量明显减少,负面情绪占比明显减少。

↑“张家口爆炸事件”相关讨论情绪分析↑

同样是事故,不同的舆情处置却能带来完全不一样的舆论反应。

11月初发生的“泉州碳九泄露事故”就是一个典型的反面教材。这不仅是一次典型的公共卫生和安全事故,甚至可能演变成一场更典型的公信力危机

为什么这么说?我们可以回溯一下整个事件的时间线:

11月4日,事故发生后,泉港区环保局发布通告,共有6.97吨碳九物质从装卸码头和油船之间的连接软管处泄露。同日,再次发布通告,称“由于及时展开应急处置工作,当天下午就已经基本完成海面油污基本清理,大气挥发性有机物浓度指标也达到安全状态”。但在此前后,不少当地居民和自媒体爆出“空气难闻,令人不舒服”;

11月8日,舆情发酵三四天后,泉州市政府才出面就泄漏事件及处置情况发布通报,派出由当地多个政府部门组成的调查组,且聘请第三方环境科学机构进行评估;进行海洋水质状况、大气状况、肖厝村海域水产品管控、水产养殖损失理赔、住院诊疗、群众工作等,发布专家调查报告;

11月18日,有记者发表文章,称11月11日在泉州调查报道事故期间遭受当地警方深夜“突击查房”;

11月20日;泉州市公安局通报,记者所言情况属实,“执法相关人员存在工作方法简单、执法不当的行为”,三名公安责任人被处分(副局长、所长做检讨,民警停职);

11月25日,通报称,涉事企业安全生产意识薄弱、管理无序、主体责任不落实,泄漏事故主要是企业生产管理责任不落实引发的。

当我们回顾此次事故的处理时间线会发现,至少有以下几处瑕疵:

1、事实未清,表述过满。

根据最新调查,11月4日凌晨1点,化学品才停止泄露;但就在当天,港区环保局已经通报说“基本完成海面油污基本清理,大气挥发性有机物浓度指标也达到安全状态”。而根据最新通报,5日港区空气各项指标才恢复正常值。

大概是港区环保局非常信任涉事企业?或者是希望通过这样的通报打消公众的恐慌?总之,在不掌握全部事实的情况下,这份通报略显着急。正是通报和普通民众的切身体验之间的反差,形成了最初的舆情酝酿。

2、没事找事,欲盖弥彰。

在有记者调查报道的情况下,当地警方或者包括主管宣传部门在内的相关人员强行加戏,把舆情的方向完全带偏——说白了,如果事故的处理是妥善的、信息的发布是及时透明的,为什么要在各方都正紧锣密鼓地处理大众安全事件时,腾出手来颇有余裕地去找一个记者的麻烦?

“查房”事件的曝光更会让人质疑当地官员的官僚化、警察的“家奴化”。这本都与危机事故处理关系不大,至少不是直接关系,但却催生了更多的次生舆情,先后主动竖起了靶子,成为舆论的众矢之的。

可以说,这是一次典型的,因为“自保”心理作祟酿成的危机。

这些曾经不惜以各种行政化、官僚化手段进行舆情维稳的人会发现,自己被这些企业和当事人“卖了”:本来事故可能完全是企业的责任,结果在“越描越黑”、“越捂越捂不住”的过程中,让外界产生了“当地政府是否在和涉事企业合谋”之感。

换言之,政府处理事故相关的舆情事件必须注意自己所处的位置,明确自己是监管者还是涉事者。如果一开始就精准地去调查企业的责任,像最新通报一样,有一说一、实事求是,而不是以公权力捂消息、说大话、出昏招,客观上为事故背书、画蛇添足,何至于酿成如此重大的舆情危机?

责任编辑:李素均

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